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      被算法“驅趕”的外賣騎手,何時能從容跑單?

      時間:2021-11-29 21:47來源:大西北網 作者:工人日報 點擊: 載入中...
        明明到了送餐位置,騎手為何就是點不了“送達”鍵?系統規劃的最優配送方案,緣何在大雪面前“不堪一擊”?連日來,《工人日報》記者在北京、福州、沈陽等地,跟隨多位外賣騎手接單送餐,記錄在系統和算法的“驅趕”下,他們的跑單狀態。
        
        北京外賣騎手——怕超時、怕差評,逆行、闖紅燈
        
        “35號還要多久?”“32號好了沒?”11月12日11時,在北京金融街購物中心樓外,10多名外賣騎手正圍著一個出餐口等餐。騎手劉聰眼看訂單即將超時,干脆不等了,準備先把手里的7份餐派送到位。
        
        這一趟配送,他共接到9單。這9單基本在3公里內,配送時間30分鐘~50分鐘不等。
        
        時間看似寬裕,但由于午高峰時段訂單集中,留給騎手的時間十分有限。“我一趟最多送過17單,最后10分鐘基本靠沖刺,經常逆行、闖紅燈,要不然鐵定超時。”劉聰說,一旦超時,騎手們要面臨每單3元~7元不等的罰款,“基本等于白跑。”
        
        同一時間,負責亞運村片區的外賣騎手李立寧也在忙碌。不同于劉聰能在商場集中取餐,李立寧被分到的訂單來自于地點分散的商家,這讓他頗為頭痛。
        
        “不同店家離得遠,出餐速度不一,但系統不會考慮這些。”李立寧說,騎手不可以拒單,忙不過來時可以把單轉給別人,每天有3次機會。
        
        “也可以選擇報備,說明是店家出餐慢,這樣超時的話,不算騎手責任。”李立寧介紹,只有當騎手到店5分鐘后且訂單進入倒計時,才可以申請報備,同時第2次報備與第1次之間間隔不能少于10分鐘。
        
        記者在多位騎手的手機后臺看到,不論是從騎手到商家,還是從商家到顧客,路程多按直線距離測算。“明明需要繞到十字路口才能送到對面,系統卻只給5分鐘的送餐時間,它不會考慮這里不能直接過馬路。”外賣騎手王輝無奈道,“疫情防控期間,一些小區不讓電動車進,他們只得走路送餐,這樣一來,時間就更不夠用了。”
        
        盡管騎手們對于系統和算法抱怨頗多,但卻不得不妥協。因為他們最擔心差評。
        
        在大數據算法邏輯下,送達時間和好評率影響著每位騎手的“畫像臨摹”。是否算優質騎手,全由數據決定。而一旦被算法判定為“差生”,訂單量和訂單質量都會受到影響。
        
        “單完成得越多,就能接到更多單,和滾雪球一樣。相反,如果完成度差,派的單會越來越少,而且都是遠單,費力不討好。”王輝告訴記者,這些與收入直接掛鉤。面對系統,“適應”是唯一的出路。
        
        福州外賣騎手——系統定位失靈、商家出餐慢導致超時,騎手卻難以申訴
        
        開啟飛行模式、關閉飛行模式,刷新頁面,再開啟、再關閉……11月21日11時50分,福州外賣騎手劉安敏一邊提著外賣在小區的人行道上急走,一邊反復刷新著外賣系統頁面。
        
        5分鐘過去了,他仍被系統錯誤地“定格”在距離送餐地800米外的另一個小區里。這時,手機里傳來“您有訂單即將超時”的語音提醒,他焦慮不已。
        
        時間又過去了2分鐘,不知道刷新了多少次,劉安敏在系統中的定位點終于“漂”到了送餐位置。這一單,他又超時了,超時了3分鐘。這是劉安敏這個月來,因為系統定位延時超時的第17單。
        
        在劉安敏的手機界面里,記者看到,本應重疊的行程終點和送餐位置,卻被兩個街區的建筑物分隔。劉安敏將截圖發給了客服。沒等客服回復,他就開始了下一單的配送。
        
        系統顯示,新訂單的配送距離遠在7公里外,較平日里他所配送訂單的平均距離遠了4公里。“你看,這哪是訂單,這是超時的‘罰單’。”劉安敏無奈道。
        
        劉安敏清楚,當天大概率等不到客服答復,即便有,對接下來的送餐也不會有任何幫助。
        
        “打開客服中心,來答復的永遠是AI客服;要等人工客服,最快要到第2天才會答復結果,可罰單哪會等到24小時后才來。”他說,即便有結果了,超時的訂單依然顯示超時,不能修改也無法追訴。
        
        在劉安敏看來,系統并不在乎超時背后的原因,騎手能做的只能是祈禱定位不再失靈。
        
        在后臺,劉安敏看不到騎手評分,也看不到騎手等級。超時究竟會帶來多大影響?他不知道,“我只知道,超時訂單多了,越有可能被分到遠距離、用時久的訂單。”
        
        比起定位不準,劉安敏更擔心商家“卡餐”導致配送超時被差評投訴,“一個差評要罰300元。”
        
        “商家為了避免顧客投訴出餐慢,有時會在沒有備好餐的情況下,點擊‘已出餐’。這樣的話,雖然界面顯示待取貨,但實際上是無貨可取的。這有理也說不清。”劉安敏告訴記者,商家可以把超時責任轉嫁到騎手身上,但系統無法識別商家是否出餐,騎手難以申訴。
        
        沈陽外賣騎手——被系統帶著“走捷徑”,翻墻、鉆圍欄、騎電動車上天橋
        
        11月8日,沈陽特大暴雪,外賣站點“爆單”了。
        
        14時,張健還有8個訂單待派送。餐盒箱子塞滿了,他將外賣掛在車把上、夾在小腿間,邊騎車邊低頭看飯盒有沒有被夾壞。即便這樣,騎電動車的記者還是追不上他。
        
        14時20分,耳機里響起熟悉的派單聲。此時,他身負12單。從顧客下單起,系統會根據騎手的位置和方向順路性派單,并規劃出最優配送方案。但系統無法預料到的是,一場雪便可輕松將這些擊碎——因路面濕滑,騎手們不得不放慢速度,而由于平臺“爆單”,一些單子接單時就比較晚,留給騎手的配送時間比平時更少。張健幾乎每單都超時,這讓他有些崩潰。
        
        不一會兒,配送站站長李勇打來電話追加兩單。張健不敢抱怨,站里23位騎手全員在崗,站長也出來送單了。
        
        “之所以拼命送單,有時也不全是為了賺錢,系統會變著法兒逼你送單。”張健說,超時的訂單多了,投訴和差評就多,站點評級將會下降,這意味著該站點所有人員的收入都會受到影響。
        
        為搶時間,張健改裝了電動車,最高時速達每小時70公里。平時著急送餐時,“車速快到屁股能彈起來”。然而,當天沒過小腿的大雪,讓他想飛都飛不起來。
        
        “系統看似有導航,不用我們動腦想路線。但要是全聽它的,我們很容易被帶入歧途,不得不‘走捷徑’,逆行、翻墻、鉆圍欄,甚至還讓我騎電動車上過街天橋。”每次遇到這種訂單,張健只能暗自抱怨,并照做,“繞行肯定會超時”。哪里開了小路,哪里拆了圍墻,系統比一些騎手知道得還早,配送時長越算越短。
        
        為搶時間,李勇常常去單多的商家“催單”。有時,服務員跟廚師多吆喝幾聲,出餐能快一點,但有些菜耗時較長,還是會擠占騎手的配送時間。“燉菜和沙拉一樣的取餐時間。算法肯定不懂烹飪。”李勇說。
        
        當天18時,張健收到顧客投訴。第1單1公里,剩余30分鐘;第2單2.5公里,剩余20分鐘。為避免超時,他先去送了第2單。第1單顧客看定位,路過自己家卻沒送餐,取消了訂單。張健一肚子委屈。所幸平臺考慮是惡劣天氣,免除了當天超時訂單的罰款。
        
        20時,再次跟丟的記者撥打了張健的電話,無人接聽。次日凌晨1點,共享定位顯示他停在一家餐館附近。這時,記者看到李勇在工作群里通知所有人:“明天不準請假,不來按曠工處罰。”緊跟著,大家齊刷刷地回復:“收到。”(部分受訪者為化名)(記者王宇李潤釗劉旭)
        
        讓冰冷的算法多一些人性溫度
        
        “高峰時段訂單集中,留給騎手的時間十分有限”“如果完成度差,派的單會越來越少,而且還都是遠單,費力不討好”……相對于其他類型的新就業形態勞動者來說,外賣送餐員是更為典型的“與時間賽跑”的群體。
        
        他們拼命送餐的背后是算法的驅動。在外賣系統精細又嚴格的算法之下,外賣送餐員不得不想方設法搶時間。系統也在不斷幫送餐員“節省時間”,在其導航下,他們不得不逆行、翻墻、鉆圍欄,甚至騎電動車上過街天橋,面臨較大的安全風險。
        
        這一點從近年來一些地方發布的傷亡道路交通事故數據可見一斑。2019年上半年,上海市發生的涉及快遞、外賣行業各類道路交通事故已達325起,造成5人死亡、324人受傷。
        
        怎樣才能讓外賣送餐員慢一點、安全一點?需要在平臺算法上做文章。要更加精準,多一些人性溫度。平臺應結合不同的場景重新評估和細化相應的規則,設置合理的送餐期限,完善平臺訂單派送機制。此外,要設置合理的勞動定額或計件單價。勞動定額應當是絕大多數員工在法定工作時間內,提供正常的勞動都能夠完成的勞動量。如果大部分勞動者需要靠超時勞動才能完成勞動定額,或掙得相對體面的收入,說明該勞動定額或計件單價不合理,應予以調整。
        
        從長遠看,平臺企業應該積極探索“算法取中”的現實路徑,即在平臺、用戶和外賣騎手之間找到一個平衡點,不斷推進算法規則的公開化、透明化,科學合理地為騎手分配訂單,同時主動在工資收入、勞動安全、社會保障、從業環境等方面踐行企業的社會責任,注重互利共贏,進而才能實現更高質量、更有溫暖的發展。
        
        今年7月,全國總工會、人社部等七部門聯合印發《關于落實網絡餐飲平臺責任切實維護外賣送餐員權益的指導意見》,對保障外賣送餐員正當權益提出全方位要求,明確要求平臺企業不得將“最嚴算法”作為考核要求,通過“算法取中”等方式,合理確定訂單數量、準時率、在線率等考核要素,適當放寬配送時限,完善平臺訂單分派機制,提高多層次保障水平。
        
        平臺算法事關勞動者切身利益,在調整平臺算法中勞動者的聲音不應該被忽視。目前平臺算法的制定,屬于“單項的話語權”,即由資方說了算,外賣員的話語權沒有納入算法的規則設定之中。要使平臺算法更為合理,勞動者的意見不可或缺。具體而言,平臺企業在制定訂單分配、計價單價、抽成比例、獎懲等涉及勞動者合法權益的運行規則和平臺算法時,應聽取工會或勞動者代表的意見和建議。在這方面,不少地方的工會組織開展了外賣送餐行業的集體協商工作,在維護勞動者合法權益、促進行業健康發展方面已見成效。
        
        外賣送餐員是千千萬萬新就業形態勞動者大軍中的一部分,他們在工作中,在醫、食、住、行等方面面臨的“急難愁盼”,或多或少地也存在于快遞小哥、網約車司機等其他新就業形態勞動者的生活、工作中。如何更好地搭建有效的訴求和心聲傾聽、溝通、解決機制,逐漸建立起適應平臺用工形式和勞動者就業特點的權益保障新機制,值得平臺企業、政府部門、社會各方不斷探索、合力推進。(徐新星)



       
      (責任編輯:張云文)
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